Сервисные компании

При любых видах обслуживания понимание сути и эффективное управление контактами между клиентами и обслуживающим персоналом сервисной организации остается необходимым условием для удовлетворения потребителей и формирования у них стремления к долгосрочному сотрудничеству с компанией, предоставляющей услуги. Чем выше степень взаимодействия клиентов с персоналом, тем лучше аналогия с театром подходит для описания сервисного процесса, в котором служащие и клиенты играют определенные роли и часто действуют в соответствии с четким сценарием. Если услуга требует тесного контакта, то клиенты имеют возможность воспользоваться большим количеством всевозможных материальных “подсказок”, чем при услугах со средней или низкой степенью взаимодействия. Критические события случаются тогда, когда те или иные взаимодействия в ходе сервисного контакта носят либо особо удовлетворительный, либо особо неудовлетворительный характер.

В некоторых случаях, например при самообслуживании, клиенты активно участвуют в процессе создания и предоставления услуги, эффективно работая как частично занятый персонал сервисной компании, деятельность которого в определенной мере влияет па производительность процесса и качество конечного продукта. Это означает, что менеджеры сервисных компаний должны прилагать немалые усилия для обучения своих клиентов и стараться, чтобы тс приобрели навыки, необходимые для успешного участия в процессе обслуживания. Ищете новые знакомства? Заходите на msk.24h и общайтесь.

Метафорическое объединение услуг как театрального представления помогает лучше понять и проанализировать процесс обслуживания. Работники сервисной организации, обслуживающие клиентов, выступают в роли актеров, а клиенты-в качестве зрительской аудитории, для которой разыгрывается этот спектакль.